現代社會(huì )企業(yè)競爭日趨激烈，特別是我們這些老企業(yè)，會(huì )時(shí)常發(fā)生危機事件。如何控制和降低危機事件對企業(yè)的不良影響是每一個(gè)企業(yè)管理者都必須思考的問(wèn)題。下面我聯(lián)系印鐵制罐廠(chǎng)2010年處理廠(chǎng)宿舍區違障建筑這一危機事件的過(guò)程，談?wù)剬ψ龊闷髽I(yè)的危機公關(guān)工作的認識。
一、采取緊急措施、防止事態(tài)發(fā)展
2010年5月印鐵制罐廠(chǎng)部分職工在宿舍區私自建造違章房屋，造成極壞影響，廠(chǎng)部在事件發(fā)生后采取果斷措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴大和惡化。一方面向上級部門(mén)匯報，并請大觀(guān)區城管執法局對違章建筑下達自拆通知書(shū)；另一方面廠(chǎng)部張貼通告，已建的違章建筑必須強拆，如果再發(fā)現職工私搭亂建的扣發(fā)其工資，并停繳各項保險，甚至除名。這些應急措施，有效地扼制建造違章建筑的勢頭，防止了事態(tài)進(jìn)一步擴大給企業(yè)造成更大的損失，從這一事件的初步處理的過(guò)程我們可以看出：企業(yè)碰到突發(fā)事件，遭受突發(fā)性的公關(guān)危機，往往是猝不及防的。然而在此時(shí)此刻，企業(yè)特別是企業(yè)管理者需要保持冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。因為現代社會(huì )信息傳播高度發(fā)達，任何企業(yè)的公關(guān)危機事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使企業(yè)損失慘重，而采取緊急措施，一方面可以使企業(yè)形象與聲譽(yù)損失降到最低，另一方面則贏(yíng)得了寶貴時(shí)間，可以使企業(yè)了解危機事件真相，并妥善地處理危機。
二、坦誠告知、表明誠意
在這次違建事件發(fā)生的一開(kāi)始，許多職工不了解真相，傳言滿(mǎn)天飛，什么不建白不建，廠(chǎng)里不會(huì )管的，公司更不會(huì )管，大家相繼準備建房。更有甚者，還揚言要到廠(chǎng)區里建房。針對這樣情況，廠(chǎng)領(lǐng)導班子迅速做出回應，并明確地告知大家事情的真實(shí)情況；個(gè)別職工的違章建筑，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何領(lǐng)導批準，廠(chǎng)里已經(jīng)向公司及城管部門(mén)做了匯報。如果再有跟風(fēng)者，廠(chǎng)里將會(huì )做出嚴肅處理，從而迅速在制止事態(tài)的進(jìn)一步漫延。從這里我們深刻地領(lǐng)會(huì )到：
一旦危機事情出現，企業(yè)便會(huì )受社會(huì )、企業(yè)內部公眾的關(guān)注。人們急于了解事件的真實(shí)情況。此時(shí)企業(yè)只有兩種選擇，一是掩蓋問(wèn)題，隱瞞真相；一是坦誠告知，將事件的真實(shí)情況公之于眾，對事件發(fā)生進(jìn)程，還沒(méi)有查清也要如實(shí)相告，以示誠意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往使公眾更加懷疑，擴大了危機的涉及面，其結果勢必更糟，而如實(shí)相告，表明誠意才是最佳的選擇。
三、認真調查情況，確定相應對策
在緊急控制違建事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的基礎上，廠(chǎng)領(lǐng)導班子分頭深入到職工中去了解事情的真實(shí)情況及來(lái)龍去脈，通過(guò)調查反饋回來(lái)的情況我們得知，其中一位職工因家里困難兒子又大了，原來(lái)一間宿舍的確無(wú)法滿(mǎn)足住居，便自作主張，在宿舍區空地上私自建造兩間住房，其它幾戶(hù)看到別人在建房，也跟風(fēng)自建，并自認為，我建的房子就是我的，以后拆遷，這個(gè)房子就是自己，并沒(méi)有認識到他們行為是違法的，針對這些調查得來(lái)情況，廠(chǎng)領(lǐng)導班子多次召開(kāi)會(huì )議，認真分析。針對不同對象，采用相應的對策，使得整個(gè)事件得到較圓滿(mǎn)的解決。這個(gè)中滋味是值得認真體會(huì )的在處理危機事件中主要對策有：
（一） 企業(yè)內部對策
在危機事件的處理過(guò)程中，企業(yè)內部必須做到：
（1）、迅速成立處理危機事件專(zhuān)門(mén)機構或處置小組，并由相關(guān)領(lǐng)導負責。在經(jīng)過(guò)多方勸說(shuō)無(wú)效的情況下，我廠(chǎng)通過(guò)與城管部門(mén)的協(xié)調，對拒不自拆的違章建筑進(jìn)行強拆。在強拆之前，廠(chǎng)部召開(kāi)在崗職工的會(huì )議。經(jīng)會(huì )議研究決定成立三個(gè)小組，一是現場(chǎng)處置小組，主要負責在強拆現場(chǎng)協(xié)調并處理突發(fā)情況，由一名廠(chǎng)領(lǐng)導負責；二是成立女員工小組，主要是應對違建戶(hù)女家屬的無(wú)理取鬧，向她們做說(shuō)服工作，避免矛盾進(jìn)一步惡化；三是成立后續問(wèn)題處理小組，主要負責對強拆后違建職工做思想工作，由廠(chǎng)主要領(lǐng)導負責。各小組分工明確，處置得當，使當天的強拆工作順利地進(jìn)行。
（2）、企業(yè)內部在處理危機事件中要統一口徑，在共同
決策的基礎上，共同行動(dòng)，特別是領(lǐng)導班子成員更是如此，如果企業(yè)內部不能一致對外，各說(shuō)各話(huà)，那么危機事件就不會(huì )得到很好處理，即使暫時(shí)處理了也會(huì )留下后遺癥。
（3）、企業(yè)在處理危機事件中，必須有事件處理的預案，要把最壞最好的情況都要考慮到，使得危機事件處理起來(lái)，有條不紊，得心應手。
（4）、對危機事件處理的有功人員要進(jìn)行表彰，對危機事件處理不當或者陽(yáng)奉陰違的要進(jìn)行嚴肅處理，并通告有關(guān)部門(mén)，使企業(yè)內部公眾進(jìn)一步警醒。
（二）當事者對策
當事者在有些危機事件中是受害者，在有些危機事件中是事件的制造者，對待受害者要做到：認真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔責任，并誠懇地道歉，冷靜地傾聽(tīng)受害者的意思，及時(shí)了解和滿(mǎn)足有關(guān)賠償損失的要求，給受害者盡可能的安慰和同情，并盡可能的提供他們所需的服務(wù)。
對待危機事件的制造者，要做到：認真了解這些人制造危機的原因，深入細致地做他們的思想工作，要區別對待危機事件的制造者，對自動(dòng)改過(guò)的給與相應的補償，在危機事件解決后，對待當事者還要給與安慰，并用心傾聽(tīng)他們的呼聲，認真考慮他們的實(shí)際困難。因此在我廠(chǎng)這次違章建筑強拆后，廠(chǎng)領(lǐng)導班子仍然繼續做好違建戶(hù)的思想工作，對他們所提出來(lái)住房實(shí)際困難，在廠(chǎng)里力所能及的范圍內給與解決，這樣既安定了人心，又化解了與職工之間的矛盾。
（三）上級主管部門(mén)的對策
首先要及時(shí)匯報，危機事件發(fā)生后，及時(shí)向上級主管部門(mén)匯報，不能文過(guò)飾非，更不能歪曲事實(shí)，混淆試聽(tīng)。
其次要及時(shí)聯(lián)系，在事件處理過(guò)程中，應及時(shí)報告事態(tài)的發(fā)展情況，及時(shí)與上級主管部門(mén)聯(lián)系，取得上級的支持和指導。
再次，在事件處理后，要形成詳細總結報告，包括處理進(jìn)度，解決辦法，和今后的預防措施。
（四）對其他外部公眾的對策
對待外部公眾的對策最主要是媒體對策，在現代化信息社會(huì )，媒體的作用是不可估量的，不管是企業(yè)處理內部危機事件中，還是企業(yè)造成危機事件，媒體作用都是不可或缺的。也是無(wú)法回避。
我廠(chǎng)在這次強拆違障建筑過(guò)程，安慶電視臺“天天直播”欄目組錄制整個(gè)過(guò)程，并在欄目播放，這不僅震懾還想違建的職工，也是對維護企業(yè)利益的職工一個(gè)交待。
如果是企業(yè)對社會(huì )公眾造成危機事件，企業(yè)也需要通過(guò)媒體向社會(huì )公眾說(shuō)明事件真實(shí)情況，介紹事件經(jīng)過(guò)，處理方法和今后的預防措施，通過(guò)媒體向公眾表明歉意，和企業(yè)處理危機事件的誠懇態(tài)度，充分發(fā)揮媒體的作用，為企業(yè)說(shuō)話(huà)，起到了事半功倍的效果。企業(yè)通過(guò)媒體向社會(huì )公開(kāi)處理危機事件真實(shí)情況，從而得到社分公眾的涼解，同時(shí)也就維護了企業(yè)的形象。
四、總結經(jīng)驗、改進(jìn)工作
企業(yè)在平息危機事件之后，一方面要注意從社會(huì )效應，心理效應和形象效應等方面，評估處理危機的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是加以總結，從而為以后工作中碰到的問(wèn)題，提供參考。另一方面，要認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集大家對企業(yè)危機處理的看法、意見(jiàn)和議論，總結經(jīng)驗教訓，進(jìn)一步充實(shí)企業(yè)已經(jīng)形成的處理問(wèn)題的預案，以便改進(jìn)企業(yè)的工作。 總之、當危機事件發(fā)生時(shí)企業(yè)不僅要勇于面對，還要善于面對。危機公關(guān)做得好不好，事關(guān)企業(yè)效益、聲譽(yù)。企業(yè)危機管理做得好，就會(huì )提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，起到事半功倍的效果，從而也能進(jìn)一步提升企業(yè)的開(kāi)象。 |
